khi khách hàng than phiền
- LÀM CHỦ TƯ DUY CẢM XÚC
- MỜI KHÁCH DÙNG "LATTE"
KỸ NĂNG KIỂM SOÁT CẢM XÚC
(TS Lê Thẩm Dương)
Có phải đã có những lúc bạn đang cảm thấy vui vẻ, nhưng bất chợt bạn cảm thấy “Tôi buồn không hiểu vì sao tôi buồn” không? Hay đã bao giờ bạn bắt đầu một ngày mới cảm thấy cực kỳ yêu đời nhưng chẳng bao lâu sau, bạn không còn “chút lửa”, mất hẳn động lực làm việc chưa? Tại sao lại như vậy?
Khi bạn không quản lý cảm xúc của bạn một cách có nhận thức, não bộ của bạn sẽ “chạy tự động” và chuyển bạn vào các cảm xúc khác nhau. Tệ hơn nữa, sau một thời gian lặp đi lặp lại, nhiều cảm xúc trở thành thói quen cố hữu của bạn. Việc này giải thích tại sao nhiều người vẫn cảm thấy buồn ngủ và không tỉnh táo cho dù đã ngủ được bảy tám giờ trước đó. Hoặc có những người khi bước vào công ty, nhìn thấy núi việc chồng chất là cảm thấy nản chí và chỉ muốn bỏ việc ngay lập tức. Tất cả những thói quen cảm xúc giới hạn này đã được lập trình sẵn trong tiềm thức của bạn và do các kết nối nơ-ron tạo ra. Bây giờ thì bạn đã hiểu tại sao nhiều người than vãn là họ không quản lý được cảm xúc và cuộc sống của họ rồi chứ?
Bên cạnh đó, nhiều người cho phép những sự kiện bên ngoài chi phối cảm xúc bản thân. Ví dụ như khi hàng hóa bán chạy, họ vui vẻ, tự tin và cố gắng làm việc nhiều hơn. Khi cửa hàng ế khách, họ nản lòng, buồn phiền đến nỗi phải đóng cửa. Khi có ai đó lắng nghe họ tâm sự, khích lệ họ, họ cảm thấy phấn khởi và bắt tay vào hành động. Nhưng ngay khi có người nhận xét tiêu cực về họ, họ lại quay lại tâm trạng đau buồn và mất động lực phấn đấu lúc đầu.
Những người này có khuynh hướng “đẩy trách nhiệm”. Họ đổ thừa cho người khác hay hoàn cảnh là nguyên nhân khiến họ luôn ở trong tâm trạng tồi tệ. “Anh ta làm tôi buồn, tôi không thể làm được gì cả”, “Chuyện đó xảy ra làm tôi không còn cảm thấy tự tin nữa” hay “Sếp tôi không biết cách động viên tôi đúng mức”.
Có phải những người thành công lúc nào cũng cảm thấy lạc quan là vì họ luôn được “trời đất phù hộ” nên gặp những chuyện vui vẻ, may mắn không? Có phải ít khi nào họ gặp khó khăn trở ngại trong cuộc sống không? Có phải họ luôn có người ở bên cạnh động viên an ủi họ không? Có phải họ thường đạt được mục tiêu và chẳng biết đến thất bại là gì không? Dĩ nhiên là không phải vậy. Những người thành công vẫn có thể gặp phải những chuyện tồi tệ bên ngoài như bao người khác, điểm khác biệt nằm ở chỗ họ duy trì được cảm xúc tích cực bên trong cho dù chuyện gì xảy ra đi nữa. Những cảm xúc tích cực này tiếp tục thúc đẩy họ hành động nhiều hơn cho đến khi họ đạt được kết quả mong muốn.
Tại sao những người thành công làm được điều này? Đó là vì họ chịu trách nhiệm cho cảm xúc của họ và biết cách điều khiển cảm xúc bản thân một cách có nhận thức. Những người trung bình, mặt khác, luôn cho rằng cảm xúc của mình liên tục bị những thói quen xấu và môi trường xung quanh kiểm soát.
Cho nên, ngay từ bây giờ, bạn hãy bắt đầu làm chủ cảm xúc của mình và học cách liên tục đặt bản thân vào những cảm xúc tích cực để giúp bạn đạt được hiệu quả làm việc tối đa. Để làm được điều này, việc đầu tiên mà bạn cần phải hiểu là… chính bạn tạo ra cảm xúc của mình.
✪ Các cảm xúc phổ biến của một người học giỏi cũng như thành công:
1/ Động lực mạnh mẽ
2/ Đam mê
3/ Tự tin
4/ Vui vẻ
5/ Phấn khởi
6/ Tràn đầy sinh lực
7/ Tò mò
Nếu chỉ số IQ chỉ chiếm 25% trong sự thành đạt thì chỉ số EQ lại chiếm đến 75% sự thành đạt và hạnh phúc của một con người.
Vì thế, hãy “làm chủ” cảm xúc trước khi chúng “quản lý” chúng ta. Những cảm xúc tiêu cực thường gặp như: thất vọng, cáu gắt, lo lắng, bồn chồn, tức giận… Sự thất vọng thường xuất hiện khi chúng ta rơi vào tình huống tiến thoái lưỡng nan, cảm thấy bế tắc, không thể giải quyết được vấn đề, hoặc quá nhiều áp lực có thể dẫn đến lo lắng thái quá… Khi có những cảm xúc tốt, chúng ta sẽ có những tương tác tích cực; và ngược lại, những cảm xúc không tốt sẽ hướng chúng ta đến những hành động tiêu cực.
✪ Một số phương pháp điều khiển và kiểm soát cảm xúc tiêu cực như:
- Không phản ứng vội.
- Nhận định lại tình hình.
- Thay đổi trọng tâm chú ý.
- Thể hiện cơn nóng giận thích hợp.
- Cần 15 phút bình tĩnh.
- Hít thở sâu.
- Xuống giọng khi nói.
- Nên bắt đầu bằng câu: “Tôi cảm thấy…”, “Tôi nghĩ là…”
✪ Và 5 chiến lược tăng cường cảm xúc tích cực:
- Đừng làm vơi cảm xúc tích cực.
- Thắp sáng những điều tốt đẹp: chú ý những ưu điểm, mặt tốt của vấn đề.
- Kết nối tình thân với những người lạc quan, yêu đời.
- Cho không vụ lợi.
- Hãy cư xử với người khác như những gì họ mong muốn ở bạn.
✪ Như vậy, chìa khoá mấu chốt cho việc kiểm soát những vấn đề trên là:
- Nguyên tắc “Tại và Hiện” (Here and Now): Sống trọn vẹn từng giây phút của hiện tại, không hoài niệm quá khứ cũng chẳng lo lắng về tương lai; xác định “Muốn và Cần”, bởi những điều chúng ta “muốn” chưa chắc đã là những điều chúng ta “cần”; không quá phấn khích trước những lời khen và giữ bình tĩnh ứng xử với những lời chỉ trích; thay vì thay đổi người khác thì trước hết, ta nên thay đổi chính mình.
- “Hạnh phúc tại tâm”: Ước muốn và khao khát của tất cả mọi người là được hạnh phúc, nhưng thực tế, đối với nhiều người, cuộc đời chẳng có gì đáng vui! Như vậy, phải tìm kiếm hạnh phúc ở đâu? Niềm vui, hạnh phúc không nhất thiết phải đến từ bên ngoài, cũng chẳng nhất thiết phụ thuộc vào tác động của ngoại cảnh. Hạnh phúc không ở đâu xa mà xuất phát từ chính trong mỗi người chúng ta. Do đó, “đừng đem đau khổ cho người khác và cũng đừng nhận đau khổ từ ai”.
- Mặc dù cảm xúc là tự nhiên nhưng chúng ta có thể quản lý nó trước hết bằng cách thay đổi suy nghĩ, từ đó sẽ thay đổi và chuyển hoá cảm xúc. Tư duy tích cực sẽ tạo ra cảm xúc tích cực. “10% cuộc đời là những gì xảy đến với bạn, còn 90% còn lại là do phản ứng của bạn đối với những chuyện xảy đến đó”. Bản chất sự việc là bất biến, duy chỉ có một điều chúng ta có thể thay đổi được chính là thay đổi suy nghĩ, cách nhìn nhận của bản thân đối với sự việc đó theo chiều hướng tích cực.
“Ta không thể thay đổi được chiều gió nhưng ta có thể thay đổi được hướng buồm”.
Trích: "Làm chủ tư duy thay đổi vận mệnh" - Adam Khoo&Stuart Tan
*&^^%#$
LATTE BÀI HỌC TỪ STARSBUCKS
Ở Starbucks, các nhân viên được huấn luyện để biến nghị lực thành thói quen. Trong các cuốn sách huấn luyện là hàng chục trang giấy trắng để các nhân viên có thể viết ra nhiều kế hoạch và đoán trước cách họ vượt qua các tình huống không dễ chịu như khi phải đối mặt với một khách hàng đang giận dữ. Sau đó họ thực hành kế hoạch đó hết lần này đến lần khác cho đến khi chúng trở thành tự động.
Phương pháp biến nghị lực thành thói quen
Starbucks dạy nhân viên cách giải quyết khó khăn bằng việc mang đến cho họ vòng lặp thói quen của nghị lực.
Ví dụ, khi Travis bắt đầu làm ở Starbucks, quản lý của anh giới thiệu ngay với anh về những thói quen. “Một trong những việc khó khăn nhất của công việc này là đối mặt với một khách hàng giận dữ”, quản lý của anh nói. “Khi ai đó bước đến và bắt đầu hét vào mặt bạn vì họ nhận sai đồ uống, phản ứng đầu tiên của bạn là gì?”.
“Tôi không biết”. Travis nói. “Tôi đoán tôi sẽ cảm thấy sợ hoặc tức giận”.
“Điều đó là bình thường”, quản lý của anh nói. “Nhưng công việc của chúng ta là cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, cho dù đang có áp lực”. Người quản lý mở sách hướng dẫn của công ty và chỉ cho Travis một trang trống rất nhiều. Ở đầu trang ghi, “Khi một khách hàng không vui vẻ, kế hoạch của tôi là...”.
“Cuốn sách hướng dẫn này là để cho bạn tưởng tượng những tình huống không dễ chịu và viết ra một kế hoạch để phản ứng lại”, người quản lý nói. “Một trong những hệ thống chúng tôi sử dụng được gọi là phương pháp LATTE.
L ISTEN Chúng tôi Lắng nghe khách hàng,
A CKNOWLEDGE Chấp nhận lời phàn nàn của họ
T AKE ACTION Hành động bằng cách giải quyết vấn đề
T HANKS Cảm ơn họ
E XPLAIN sau đó Giải thích tại sao vấn đề lại xảy ra”.
“Tại sao bạn không dành một vài phút và viết ra một kế hoạch để đối diện với một khách hàng đang nổi giận. Hãy sử dụng phương pháp LATTE. Sau đó chúng ta có thể đóng vai một chút”.
Starbucks có hàng chục thói quen mà các nhân viên được dạy để sử dụng trong những thời điểm căng thẳng. Trong các cuốn sách huấn luyện là hàng chục trang giấy trắng để các nhân viên có thể viết ra nhiều kế hoạch và đoán trước cách họ vượt qua các tình huống. Sau đó họ thực hành kế hoạch đó hết lần này đến lần khác cho đến khi chúng trở thành tự động.
Đó là cách nghị lực trở thành thói quen: bằng cách chọn trước một lề thói chắc chắn và sau đó làm theo lề thói đó khi một tình huống tương tự đến.
Starbucks không phải là công ty duy nhất sử dụng những phương pháp huấn luyện đó. Ví dụ, tại Deloitte Consulting, công ty thuế và dịch vụ tài chính lớn nhất thế giới, các nhân viên được huấn luyện trong một chương trình tên là “Khoảnh khắc quan trọng”, tập trung vào giải quyết các tình huống như khi một khách hàng phàn nàn về phí, khi một đồng nghiệp bị sa thải hay khi một nhà tư vấn Deloitte mắc lỗi. Với từng khoảnh khắc như thế, có những lề thói được lập trình sẵn - Hãy tò mò, Nói điều không ai nói - hướng dẫn các nhân viên cách họ nên phản ứng.
Chú trọng vào yếu tố con người
Schultz - người xây dựng Starbucks thành một người khổng lồ, được vinh danh là một trong những giám đốc điều hành tuyệt vời nhất thế kỷ XX - nói: “tôi thật sự tin tưởng rằng, nếu bạn nói với một người là họ có điều họ cần để thành công, họ sẽ chứng minh là bạn đúng”.
Sự chú trọng của Schultz vào huấn luyện nhân viên và dịch vụ khách hàng đã đưa Starbucks trở thành một trong những công ty thành công nhất thế giới. Trong nhiều năm, cá nhân ông liên quan đến gần như mọi vấn đề hoạt động của công ty. Năm 2000, vì kiệt sức, ông chuyển giao những hoạt động hàng ngày cho các nhà điều hành khác, tại thời điểm đó Starbucks bắt đầu loạng choạng.
Trong vòng vài năm, khách hàng hầu như phàn nàn về chất lượng của thức uống và dịch vụ khách hàng. Các nhà điều hành chỉ tập trung vào việc mở rộng điên cuồng và thường bỏ qua những lời phàn nàn đó. Các nhân viên không vui vẻ. Nhiều khảo sát cho thấy, mọi người đang bắt đầu xếp Starbucks ngang bằng với loại cà phê nhạt nhẽo và những nụ cười trống rỗng.
Vì thế, năm 2008, Schultz trở lại vị trí giám đốc điều hành. Một trong những ưu tiên của ông là tái cấu trúc chương trình huấn luyện của công ty, bao gồm giúp đỡ nhân viên - hay “bạn hợp tác”, theo biệt ngữ của Starbucks - tăng thêm nghị lực và sự tự tin.
Hiện nay, Starbucks đang tập trung vào việc mang đến cho nhân viên cảm giác có thẩm quyền lớn hơn. Họ đã yêu cầu nhân viên thiết kế lại cách bố trí máy pha cà phê đậm đặc và máy thu tiền, để họ tự quyết định cách chào đón khách hàng và hàng hóa nên được trình bày ở đâu. Việc một quản lý cửa hàng dành nhiều giờ để bàn bạc với các nhân viên nơi đặt máy xay là chuyện hết sức phổ biến.
“Chúng tôi đã bắt đầu nhờ đồng nghiệp sử dụng trí tuệ và sức sáng tạo của họ, hơn là nói với họ “lấy cà phê ra khỏi hộp, đặt tách ở đây, làm theo quy tắc này”, Kris Engskov - Phó Chủ tịch của Starbucks - nói. “Mọi người muốn được tự kiểm soát cuộc sống của mình”.
Tốc độ thay thế nhân viên giảm xuống. Sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên và doanh thu của Starbucks đã tăng hơn 1,2 tỷ đô-la mỗi năm.
Theo “Sức mạnh của thói quen”
